Como fidelizar seu cliente através do Marketing de Relacionamento e implementação do CRM.

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Atualmente os clientes possuem muitas informações sobre os produtos e serviços que utilizam ou desejam utilizar, por este motivo é necessário ter o foco no cliente. Toda informação sobre o seu cliente é útil para ajudá-lo no que ele deseja ouvir é fundamental, e utilizar ferramentas para gerar fidelização faz parte da rotina. Com o intuito de aproximar a empresa do cliente e fidelizar o contato surgiu o Marketing de Relacionamento.

Os precursores do marketing de relacionamento são: o marketing direto, o telemarketing, o Database Marketing (DBM) e o callcenter.

Marketing direto; é uma especialidade do marketing que abrange iniciativas dirigidas a públicos específicos, que podem ser grupos de clientes ativos ou potenciais. Exemplos: mala direta, comerciais de TV, telemarketing ou spots de rádio.

Telemarketing; consolida o marketing à distância, utilizando o processamento de dados e tecnologia de telecomunicações para atingir seus clientes.

Data Base de Marketing (DBM); é um banco de dados que otimiza o serviço, arquivando todas as informações sobre o cliente de forma estruturada e com a menor redundância possível, facilitando a busca de dados e o conhecimento sobre o cliente.

Call Center; oferece múltiplos serviços aos clientes, fazendo com que sejam satisfatórias para ambas as partes o contato.

Os bancos de dados são alimentados inicialmente por informações coletadas dos clientes durante o contato direto (nome, endereço, telefone, data de nascimento). Mas para enriquecer o banco de dados e aumentar o relacionamento com o cliente, é necessário o levantamento do maior número possível de informações, para isso, poderão ser utilizados questionários e entrevistas telefônicas.

Existem alguns problemas no processo de contato entre a empresa e o cliente que dificultam a coleta de dados, alguns clientes se recusam a fornecer informações que consideram desnecessárias no contato e/ou no processo de compra, alguns justificam falta de tempo para responder questionários, outros alegam invasão de privacidade, etc.

Definindo o CRM:

O CRM é utilizado para gerenciar o relacionamento com o cliente, no objetivo de fidelizá-lo. Para auxiliar na gestão de negócios, no entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais, utilizam-se os softwares de CRM ou sistemas de CRM.

Os softwares a seguir são indicados para pequenas empresas que desejam implementar o sistema de CRM:

– Agendor;

– Pipe drive;

– SugarCRM;

– Sales force;

– ZohoCRM;

– Highrise;

– Nimble;

O CRM deve ser encarado como um processo de gestão da mudança com uma base tecnológica, que tem como finalidade reconhecer, atender e cuidar do cliente em tempo real. Os dados dispersos serão transformados em informações úteis e centralizadas, beneficiando o cliente em primeiro lugar, e a empresa em segundo.

 1º Passo – Definir o líder e sua equipe.

Na implantação do projeto acontecerão várias mudanças no funcionamento da empresa, a gestão será parte aliada fundamental para transmitir as vantagens da utilização do sistema e irá definir um líder do projeto, que será responsável pela implementação e mudança. Este líder deverá possuir algumas características fundamentais para direcionar o projeto, tais como: ser membro da direção, comunicativo, visionário, motivador e terá alguns conhecimentos técnicos. O líder escolherá qual será a equipe que levará a empresa a mudar e adaptar ao novo sistema de CRM. Lembrando que o CRM depende 100% das pessoas, pois não é possível desenvolvê-lo sem elas. A tecnologia irá facilitar ou acelerar o processo, mas a equipe que irá criar empatia e motivar o cliente.

2º Passo – Definir o tipo de relação com o cliente.

A empresa deverá saber qual será a estratégia de relacionamento com o cliente a médio e longo prazo, analisarem os pontos de comunicação, aumentando a satisfação, e percebendo os elementos que ele dá mais importância, tais como:

– Produto

– Valor

– Necessidade

– Preço

– Estrutura operacional, etc.

3º Passo – Escolher o melhor sistema de informação.

Este sistema deverá ser escolhido de acordo com as necessidades da empresa: suporte informático de armazenamento consulta circulação de informações. O apoio de um técnico especializado é de extrema importância para o perfeito funcionamento do software, atualização e integração do sistema.

4º Passo – Implementação do CRM.

Apesar de ser a fase final, requer cuidados. Para ser eficaz, a implementação do CRM deverá integrar as informações do cliente ou futuro cliente, em uma base controlável, sempre direcionada a ele. Estas informações podem ser recolhidas através de várias ferramentas, que estão atualmente à disposição das empresas:

– Mailings (tradicional ou eletrônico);

– Call centers;

– Comércio eletrônico;

– Pontos de venda, etc.

O principal objetivo do Marketing de Relacionamento é fidelizar o cliente, que seria especificamente ter um longo relacionamento com o cliente, mas para que a fidelização aconteça é necessário conhecer bastante o seu cliente, identificar suas necessidades, características e seus desejos. Obtendo muitas informações, a empresa consegue estreitar o relacionamento, ter um elo de confiança e gerar facilidades aos clientes. Investir em fidelização é melhorar sua imagem comercial e gerar muitos lucros, quanto mais clientes satisfeitos, mais retorno, movimentação e recomendação da sua empresa pelos produtos e/ou serviços prestados.

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